۹ رهنمود برای تیم خدمات مشتریان
چگونه با مشتریان عصبانی برخورد کنیم؟
هیچ‌کس دوست ندارد کسی بر سرش فریاد بزند، اتهامات را به سمتش روانه کند یا با نوشتن یک نظر منفی در مورد محصولش او را مورد تهدید قرار دهد، اما این مسائل اجتناب‌‌ناپذیر هستند و اگر شما مالک یک کسب‌وکار باشید، هر چند وقت یک بار این اتفاقات برایتان می‌افتد.
این مسئله نقل قولی را به ذهن متبادر می‌کند که در سیاست به کار برده می‌شود: «شما می‌توانید همیشه بعضی از مردم را راضی نگه دارید، یا بعضی اوقات همه مردم را راضی نگه دارید، اما نمی‌توانید همه مردم را همیشه راضی نگه دارید.»
در دنیای کسب‌وکار هم این موضوع صدق می‌کند. شما هرگز نمی‌توانید همه اوقات، تمام افراد را راضی نگه دارید. ایده‌ها، نظرات، سبک‌ها، موقعیت‌ها و شخصیت‌های موجود در دنیا به حدی متنوع است که شما نمی‌توانید حتی برای یک لحظه بین مشتریان خود توافق برقرار کنید.
بیایید تصور کنیم که شما بهترین و شگفت‌انگیزترین خط تولید محصولاتی را راه‌اندازی کرده‌اید که در جهان منحصربه‌فرد است. کمپین راه‌اندازی خط تولید این محصولات، هم خوب سازمان‌دهی و هم کارشناسانه طراحی شده و به‌خوبی نشان می‌دهد چرا این محصول استثنایی است.
حتی اگر تمام مسائل مربوط به این محصولات را با ملاحظه و دقت لازم انجام داده باشید، باز هم ممکن است از حمایت تمام مشتریان بهره‌مند نشوید. به‌عنوان مثال، برخی از آنها ممکن است مشتریان وفاداری باشند، اما حالا از اینکه شما محصول جدید را جایگزین مدل قبلی کرده‌اید، ناراضی باشند. آنها به جای اینکه از تولید محصولات جدید شما خرسند باشند، ممکن است به خاطر خیانتی که به اعتمادشان کرده‌اید، شکایت کنند.
آیا این مشتریان خشمگین اشتباه می‌کنند؟ نه لزوما. آنها سال‌هاست که از برند شما حمایت کرده‌اند و میزان انصافی که در مورد محصولات شما به خرج می‌دهند، قابل تقدیر است. پس نظرات آنها کاملا معتبر است. ممکن است برخی از مشتریان بگویند با اینکه بسته‌بندی محصولات شما بسیار زیباست، اما طراحی پیچیده آن باعث می‌شود کسانی که بیماری آرتروز دارند، نتوانند آن را باز کنند و این موضوع در مورد آنها نیز صدق کند.
می‌بینید؟ حتی بعد از ماه‌ها تلاش برای راه‌اندازی خط تولید محصولاتی بی‌نقص، باز هم دردسرهایی پیش می‌آید که باید آنها را مدیریت کنید.
خواندن این مقاله را به شما پیشنهاد می‌کنیم: چرا پرورش مهارت‌های ارتباطی اهمیت دارد؟ | CRM چیست؟
چگونه با مشتریان عصبانی برخورد کنیم؟
۹ رهنمود برای تیم خدمات مشتریان
بیایید ۹ رهنمود برای برخورد با مشتریان خشمگین را بررسی کنیم. ممکن است این برخوردها شامل موقعیت‌هایی باشد که موجب ارتقای عملکرد تیم‌تان نیز می‌شود. با خواندن هر رهنمود، از مواردی که بیشترین ارتباط را با موفقیت شما دارند، یادداشت بردارید.
۱. کار را با معرفی خودتان آغاز کنید
گفتن نام خودتان و پرسیدن نام مشتری کار سودمندی است. این شفاف‌سازی نگرش «ما در برابر آنها» را از بین برده و موجب یک گفت‌وگو بین شما و مشتری می‌شود. همچنین، استفاده از نام مشتریان علاقه شما به حل مشکل به‌خصوص آنها را نشان می‌دهد.
۲. با لحنی آرام صحبت کنید
ما به‌صورت طبیعی تمایل داریم که لحن‌مان را با لحن کسانی که با ما صحبت می‌کنند، هماهنگ کنیم. مثلا وقتی کسی از ما تعریف و تمجید می‌کند، تمایل داریم که ما هم در عوض به او محبت کنیم. برعکس، اگر یک مشتری با الفاظ نامناسبی ما را خطاب قرار دهد، به‌سختی می‌توانیم لحن و صدای خودمان را کنترل کنیم تا پاسخ او را درست مثل خودش ندهیم.
زمانی که با یک مشتری به‌صورت حضوری یا تلفنی صحبت می‌کنید، باید کاملا حواس‌تان به لحن صدایتان باشد، چون همه‌چیز در یک لحظه اتفاق می‌افتد. ایمیل، چت یا شبکه‌های اجتماعی، این مزیت را دارند که می‌توانیم لحظه‌ای از پیام‌مان فاصله بگیریم تا پیش از ارسال آن هر گونه حس و حال بد را از آن حذف کنیم.
۳. حرفه‌ای باشید
حتی با وجود اینکه ممکن است مشتریان خشم خود را به سمت شما روانه کنند، اما این مسئله اصلا شخصی نیست. ممکن است آنها از محصولات، خدمات یا نحوه تحویل آنها ناراضی و عصبانی باشند. پس اجازه ندهید که عصبانیت آنها شما را تحت تاثیر قرار دهد.
مدام به خودتان خاطرنشان کنید که این مسئله شخصی نیست، این‌گونه بهتر می‌توانید احساسات خودتان را کنترل کرده و مناسب‌ترین راه‌حل‌ها را ارائه دهید.
۴. متکبرانه رفتار نکنید
مواقعی پیش می‌آید که یک مشتری در مورد مسئله‌ای کاملا در اشتباه است. اما مراقب باشید که از اصطلاحات تنش‌آفرین استفاده نکنید؛ مثل «محض اطلاع‌تون باید بگم که…» یا «اصلا ربطی به این موضوع نداره….». با اینکه از این عبارات بسیار استفاده می‌شود، اما می‌توانند تحقیرآمیز باشند. این اصطلاحات دیدگاه‌های منفی مشتریان را تشدید کرده و ممکن است به وضعیت ملتهب‌شان دامن بزنند.
۵. مطمئن شوید که آنها را درک می‌کنید
به‌سختی می‌توان به حقیقتی که در پس خشم برخی مشتریان وجود دارد، پی برد، اما پیش از اینکه به‌دنبال راه‌حل بگردید، لازم است وضعیت آنها را درک کنید.
بهترین راه برای اینکه درک‌تان را بالا ببرید، این است که شنونده خوبی باشید؛ زیرا اگر حواس‌تان پرت باشد، مشتریان متوجه می‌شوند. در ضمن اگر تلاش کنید که نگرانی‌های آنها را بفهمید، در پرداختن به مشکل و ارائه راه‌حل بهتر عمل خواهید کرد.
می‌توانید مشکل مشتری را دوباره برای خودش بازگو کنید تا نشان دهید که متوجه آن شده‌اید. این اقدام ساده به شما اطمینان می‌بخشد که جزئیات درستی را در اختیار دارید و از بروز بسیاری از موقعیت‌ها جلوگیری می‌کند. چرا؟ چون احتمالا مشتری انتظار ندارد که گفته‌های او برای شما مهم باشد و این واقعیت که شما تمام جزئیات را شنیده‌اید، نشان‌دهنده نیت خیر شماست.
۶. معذرت‌خواهی کنید
گزینه مقابل زبان تحقیرآمیز، یک معذرت‌خواهی ساده است. حتی اگر عذر موجهی دارید که مشتری باید از آن با‌خبر باشد، با یک عذرخواهی فضا را برای یک گفت‌وگوی پربارتر آماده کنید.
هرچه عذرخواهی شما خاص‌تر باشد، بهتر است. از گفتن عبارات مبهم و اتهام‌آمیز بپرهیزید. مثلاً نگویید: «متاسفم که چنین احساسی دارید»، در عوض جمله‌ای شبیه این را بیان کنید: «متاسفم که محصول اشتباهی به دست شما رسیده است».
۷. همدلانه رفتار کنید
اندکی همدلی تاثیر بسزایی در آرام‌کردن گفت‌وگوهای پرتنش دارد. شاید ندانید مشکلی که مشتری‌تان را به‌شدت ناراحت کرده، چه حس و حالی دارد، اما مطمئنا شما هم تجربه‌های ناراحت‌کننده‌ای با شرکت‌های دیگر داشته‌اید.
نگران این نباشید که مبادا همدلی شما به‌عنوان پذیرش قصور از سمت شما تلقی شود. ممکن است این همدلی نشان دهد که احساس آنها را درک می‌کنید، حتی در صورتی که با تمام چیزهایی که می‌گویند، موافق نباشید.
۸. راه‌حلی ارائه دهید
اینجاست که می‌توانید موجب موفقیت یا شکست یک مکالمه شوید. اگر نتوانید به‌سرعت راه‌حلی به آنها ارائه دهید، تمام همدلی و صمیمیتی که روا داشته‌اید، دود هوا خواهد شد.
اگر مشتری آنچه را که ارائه می‌دهید، بپذیرد، مکالمه را در اوج به پایان رسانده و می‌توانید احساس خوبی داشته باشید که به آنها کمک‌کرده‌اید تا روز بهتری داشته باشند. اگر از راه‌حل پیشنهادی شما راضی نباشند، باید از آنها بپرسید که به نظرشان راه‌حل منصفانه چیست. به هر حال، این یک گفت‌وگوی دوطرفه است.
در مواقعی که درخواست‌های مشتری قابل قبول باشد، شما این اختیار را به آنها داده‌اید که راه‌حلی ارائه دهند که سفارشی است. اگر درخواست‌های آنها از سوی شما قابل اجرا نباشند، می‌توانید مودبانه آنها را در جریان قرار دهید. با این کار، قطعا مکالمه را در موقعیت بهتری نسبت به زمان شروع تمام خواهید کرد؛ زیرا راه‌حلی بالقوه پیشنهاد داده‌اید و حتی برای شنیدن نظر آنها در مورد این مسئله نیز وقت گذاشته‌اید.
۹. از این تجارب استفاده کنید تا در آینده عملکرد بهتری داشته باشید
هر مکالمه با یک مشتری عصبانی باید به‌عنوان فرصتی برای یادگیری در نظر گرفته شود. در ابتدا، به‌دنبال پیدا کردن روال معمول شکایت‌ها باشید و حتما بازخورد مورد نظر را به اطلاع تیم‌های مربوطه در شرکت برسانید. در حالت خوش‌بینانه می‌توانید با در میان گذاشتن این درس‌ها، باعث کاهش دلسردی مشتریان در آینده شوید.
سپس باید بهترین اقدامات خود را با اعضای گروه در میان بگذارید. شاید روشی موثر برای کاهش تنش یا راه‌حلی پیدا کرده باشید که اغلب مشتریان با اشتیاق آن را بپذیرند. این موارد را به دیگران انتقال دهید تا تمامی اعضای تیم‌تان بتوانند با همکاری یکدیگر خدمات شما را بهبود بخشند.
چگونه با مشتریان عصبانی برخورد کنیم؟
