7 مزیت استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
CRM چیست؟
استفاده از سیستم CRM در کسب‌وکار می‌تواند مزیت‌های متعددی داشته باشد؛ از جمله افزایش فروش و جذب مشتریان بالقوه.
فارغ از اندازه کسب‌وکارتان، اگر پایگاه مشتری قدرتمندی داشته باشید، به احتمال زیاد به این فکر کرده‌اید که یک سیستم CRM (مدیریت ارتباط مشتری) را در کسب‌وکارتان پیاده کنید.
سیستم‌های CRM تعاملات و اطلاعات مشتری را به‌صورت یکجا تجمیع کرده و به بهبود تجربه و ارتباط مشتری با شما کمک می‌کنند. طی سال‌های اخیر، سیستم‌های CRM عملا به عاملی ضروری تبدیل شده‌اند و می‌توانند مزایای متعددی برای کسب‌وکارها داشته باشند؛ از جمله سازمان‌دهی اطلاعات مربوط به مشتریان، اتوماسیون امور کلیدی و ایجاد ارتباطات یکپارچه بین کارمندان و مشتریان شما.
برای کارآفرینانی که می‌خواهند مشتریان بیشتری را حفظ کنند و مطمئن شوند که بهترین خدمات را به مشتریان ارائه می‌دهند، یک سیستم CRM می‌تواند مزایای متعددی داشته باشد که در ادامه به آنها می‌پردازیم.
خدمات بهتر برای مشتریان
سیستم‌های CRM گوناگونی برای کارآفرینان و کسب‌وکارهای کوچک وجود دارد که تمام آنها می‌توانند به شما کمک کنند که مشتریان تجربه بسیار متفاوتی از خدمات‌تان داشته باشند.
سیستم‌های CRM در اصل برای تسهیل روند ارتباطات با مشتریان طراحی شده‌اند و صرف‌نظر از اینکه فناوری آنها پیشرفت کرده، هنوز هم وظیفه اصلی آنها همین است. یک سیستم CRM تمام اطلاعاتی را که شرکت شما در مورد یک مشتری دارد، تجمیع می‌کند. این اطلاعات نیز شامل مواردی مانند اسم، سن، جنسیت، سابقه خرید و تعاملات قبلی می‌شود.
ذخیره تمام این اطلاعات در یک فضای متمرکز باعث می‌شود که هر کدام از کارمندان شرکت شما بتوانند به آنها دسترسی داشته باشند. این به معنای آن است که همه آنها با استفاده از سوابق و یادداشت‌های قبلی اطلاعاتی که برای ارائه بهترین خدمات به مشتری نیاز دارند را در اختیار دارند تا کاری کنند که مشتریان تجربه‌ای اختصاصی از خدمات تجربه کنند. ارائه خدمات عالی به مشتریان و راضی نگه‌‌داشتن آنها نیز قطعا به‌صورت غیرمستقیم بر حفظ مشتری و فروش تأثیرگذار خواهد بود.
افزایش فروش
همچنین، سیستم‌های CRM می‌توانند بر میزان فروش شما تأثیر بگذارند؛ به‌خصوص در کارآمدکردن روند فروش و سپس ایجاد تجربه‌ای بهتر، هم برای مشتریان و هم برای کارمندان. شما در سیستم CRM خود می‌توانید یک کانال ارتباطی فروش داشته باشید و فرایندی گام‌به‌گام ایجاد کنید تا همه کارمندان بتوانند به آن دسترسی داشته باشند و آن را ردیابی کنند. این کار به شما کمک می‌کند که مطمئن شوید تمام کارمندان‌تان اتفاق‌نظر دارند و دقیقا می‌دانند حدود هر فروش بالقوه چقدر است.
سیستم‌های CRM می‌توانند با اتوماسیون بسیاری از اموری که ممکن است زمان‌بر باشند، مانند ردیابی وضعیت مشتری برای هدف‌گذاری مجدد، فعالیت روزمره کارمندان فروش را متحول سازند (مثلا زمانی که وارانتی یک محصول رو به اتمام است یا هنگامی که تاریخ پایان یک توافق مالی نزدیک است).
این‌گونه، تیم فروش شما با آزاد کردن زمان گران‌بها و انرژی‌شان می‌توانند روی انعقاد قراردادها تمرکز کرده و تمام توجه خود را به مشتریان معطوف کنند. همچنین، یک سیستم CRM زمان بیشتری را به فروش اختصاص می‌دهد که می‌توان از آن برای هدف‌گذاری و ارتباط با پایگاه مشتری گسترده‌تری استفاده کرد.
ارتقای بازاریابی
شما می‌توانید برای ارتقای استراتژی بازاریابی و شکل‌دادن به آن نیز از سیستم CRM بهره ببرید. با استفاده از اطلاعاتی که در سیستم CRM خود جمع‌آوری و ذخیره کرده‌اید، می‌توانید مخاطبان خود را بر اساس ویژگی‌های جمعیتی‌شان به گروه‌های مهمی تقسیم و سپس از آنها برای هدف‌گذاری در کمپین‌های بازاریابی در پلتفرم‌هایی مانند توییتر، فیس‌بوک و بازاریابی ایمیلی استفاده کنید.
زمانی که صحبت از هدف‌گذاری مجدد مشتریان قدیمی و جدید به میان می‌آید، برای شناسایی مشتریانی که از شبکه خارج شده‌اند اما هنوز از مزایای یک کمپین ایمیلی هدفمند بهره‌مند می‌شوند و همچنین برای مشخص‌کردن اینکه در چه مرحله‌ای آنها را از دست می‌دهید، سیستم CRM بسیار ارزشمند است. این اطلاعات می‌تواند به شما کمک کند تا نه‌تنها استراتژی بازاریابی، بلکه به‌طور کلی مسیری را که مشتری طی می‌کند، بهبود ببخشید.
کارایی
یکی از مزایای سیستم CRM که احتمالا بیشترین تاثیر را روی اداره هرروزه کسب‌وکارتان می‌گذارد، اتوماسیون امور روزانه است که ارتقای میزان کارایی کسب‌وکار را میسر می‌کند.
ردیابی و برقراری ارتباط با مشتریان می‌تواند فرایند زمان‌بری باشد، بنابراین امکان فرصتی برای کاهش زمان این فرایند تاثیر مهمی بر کارایی کارمندان و کسب‌وکار شما خواهد داشت.
در این صورت دیگر لازم نیست زمان زیادی را برای یافتن اطلاعات تماس درست یا جست‌وجو در بایگانی برای پیداکردن مکاتبات گذشته صرف کنید، در عوض همه‌چیز در دسترس شماست. در نتیجه می‌توانید این زمان اضافی را برای اموری صرف کنید که در کسب‌وکار شما مهم‌تر هستند یا اموری که فقط یک انسان می‌تواند از پس آنها بربیاید؛ مثلا تولید محتوا یا طراحی محصولات جدید.
همچنین قادر خواهید بود که از سیستم CRM خود برای تشخیص چگونگی عملکرد کسب‌وکارتان یا مواردی که باید اصلاح شوند، استفاده کنید. این کار به شما اجازه می‌دهد تا تمرکز خود را به حوزه‌هایی معطوف کنید که به توجه نیاز دارند.
ارتباطات داخلی ساده
یک سیستم CRM فقط به بهبود ارتباط بین کسب‌وکار و مشتریان کمک نمی‌کند، بلکه ارتباط بین کارمندان‌تان را نیز تسهیل می‌کند. با متمرکز کردن تمام اطلاعات مربوط به خدمات مشتری و ارتباطات با مشتریان، تمام کارمندان در تمامی مواقع به‌روز خواهند بود. در این صورت کارمندان نیز می‌توانند به‌راحتی اسناد و گزارش‌های به‌روز را به اشتراک بگذارند و مطمئن باشند که اگر یکی از کارمندان در میانه راه وارد مکاتبات و ارتباط با یک مشتری خاص شود، به‌راحتی می‌تواند کار را از جایی که کارمند قبلی رها کرده، آغاز کند.
یک سیستم CRM این امکان را برای کارمندان فراهم می‌کند که پیوسته از نحوه تعامل همکاران‌شان با مشتریان آگاه باشند و مطمئن شوند که صدا و مشخصه‌های واضحی برای برند خلق می‌کنند. مطمئن‌شدن از اینکه همه کارمندان از تمام اطلاعات آگاه هستند، امری ضروری برای اداره موثر کسب‌وکار است و یک سیستم CRM می‌تواند دستیابی به این هدف را میسر کند.
تجزیه‌وتحلیل‌های مفصل
داشتن اطلاعات انبوه در مورد مشتریان بسیار خوب است، اما اگر ندانید چطور باید از آن استفاده کنید، در اختیار داشتن این اطلاعات هیچ سودی نخواهد داشت.
بیشتر سیستم‌های CRM بخش‌هایی برای واکاوی داده دارند که اطلاعات را به گروه‌های کوچک‌تری تقسیم می‌کنند که برای شما قابل درک‌تر و کارآمدتر هستند. به این ترتیب شما می‌توانید برای آگاهی از مراحل بعدی و ارزیابی موفقیت عواملی چون جذب مشتری و کمپین‌های بازاریابی از این تقسیم‌بندی‌ها استفاده کنید.
بخشی از داده‌هایی که در دسترس شما قرار می‌گیرد، عواملی را دربر خواهند داشت مانند نرخ پرش (درصد بازدیدکنندگان یک وب‌سایت خاص که پس از مشاهده تنها یک صفحه، از سایت خارج می‌شوند)، تعداد کلیک‌های روی یک تبلیغ خاص و اطلاعات جمعیت‌شناختی مخاطبان که نه‌تنها به شما کمک می‌کند تا میزان موفقیت فروش و کمپین‌های بازاریابی‌تان را ارزیابی کنید، بلکه روند برنامه‌ریزی آينده و شناسایی فرصت‌های احتمالی برای رشد و توسعه را نیز تسهیل می‌کند.
مدیریت مشتریان بالقوه آینده
یکی دیگر از مزایای سیستم‌های CRM این است که این توانایی را به کسب‌وکار شما می‌بخشد که مشتریان بالقوه احتمالی آینده را بهتر مدیریت کنید. ایجاد و پرورش مشتری بالقوه می‌تواند روندی طولانی باشد که حتی قبل از شروع صحبت با یک مشتری بالقوه نیز نیازمند تحقیقات و مدیریت زیادی است.
یک سیستم CRM بخش زیادی از این فرایند را اتوماتیک می‌سازد و زمان اعلام حضور به مشتری را به شما یادآوری کرده و تمام اطلاعات لازم برای این مشتری احتمالی خاص را به شما ارائه می‌دهد. وقتی با آگاهی کامل در مورد مسیر و نیازهای یک مشتری احتمالی در مقابل او ظاهر می‌شوید، یک قدم به معامله نزدیک‌تر هستید.
نکته‌ای فوق‌العاده در استفاده از سیستم CRM برای ایجاد مشتریان احتمالی این است که نمایی کلی از چگونگی پیشرفت مشتری احتمالی در اختیار خواهید داشت. می‌توانید تمام مراحلی را که تابه‌حال طی شده و وضعیت مشتری احتمالی و همین‌طور اطلاعاتی را که برای برنامه‌ریزی مراحل بعدی به آنها نیاز دارید، جلوی چشم‌تان داشته باشید. یک سیستم CRM تضمین می‌کند که هنگام صحبت و جذب مشتریان احتمالی، هیچ‌گاه متضرر نمی‌شوید.
کلام آخر
سیستم‌های CRM به عاملی ضروری برای بسیاری از کسب‌وکارها تبدیل شده‌اند که به آنها کمک می‌کنند تا نحوه ارتباط‌شان با مشتریان را متحول ساخته و همچنین به لطف داده‌های هدفمندی که این سیستم‌ها فراهم می‌کنند، کمپین‌های بازاریابی و فروش خود را بهبود ببخشند.
اگر مصمم هستید که بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه دهید، پس پرواضح است که باید یک سیستم CRM را در کسب‌وکار خود پیاده کنید تا احتمال بیشتری برای موفقیت‌تان وجود داشته باشد.
