روش‌های اطمینان‌دادن به مشتریان درباره استفاده درست از داده‌هایشان
خیال مشتری را راحت کنید
در سال ۲۰۲۱، اپل در به‌روزرسانی سیستم‌عامل iOS امکان مسدود کردن ردیابی و جمع‌آوری داده‌ها توسط اپلیکیشن‌ها را برای کاربران خود فراهم کرد و اکثر کاربران هم از این قابلیت استقبال کردند و تنها ۲۴٪ از کاربران با ردیابی اطلاعات خود مشکلی نداشتند. آنچه از این اعداد و ارقام استنباط می‌شود این است که اکثر کاربران اپلیکیشن‌ها مشتاق محافظت از حریم خصوصی خود هستند و نسبت به روش‌هایی که ممکن است از داده‌هایشان استفاده شود، جوانب احتیاط را رعایت می‌کنند.
با این حال، برخی از اپلیکیشن‌ها، وب‌سایت‌ها و کسب‌وکارها برای ارائه و بهینه‌سازی هرچه بیشتر عملکرد و خدمات‌شان به داده‌های مشتری متکی هستند. برای این شرکت‌ها، که نیاز به جمع‌آوری داده برای بهبود عملکرد خود دارند، ضروری است که نسبت به چگونگی مدیریت و استفاده از این داده‌ها با مشتریان صحبت کنند و نسبت به حسن نیت خود به کاربران اطمینان دهند. در ادامه، به بررسی توصیه‌های کارشناسان فناوری فوربس، برای ایجاد اعتماد به مشتریان در خصوص چگونگی استفاده از اطلاعات و داده‌هایشان می‌پردازیم.
۱. سیاست حفظ حریم خصوصی داده‌های خود را به‌طور عمومی منتشر کنید
برای ایجاد اعتماد بین مشتریان لازم است در مورد نحوه استفاده از داده‌های آن‌ها کاملاً شفاف باشید. یک شرکت می‌تواند این کار را با انتشار خط مشی و سیاست‌های حفظ حریم خصوصی داده‌های مشتریان خود انجام دهد. علاوه بر این، سیستم‌ها باید طوری تنظیم شوند که تا آنجا که ممکن است به شکل ناشناس از داده‌ها استفاده کنند و داده‌ها نیز نباید به‌منظور دست‌کاری تصمیم‌های کاربر استفاده شوند. در نهایت، کاربران باید همواره به ویژگی انصراف از اشتراک داده دسترسی داشته باشند.
۲. نشان دهید که فرآیند هایی برای مقابله با ریسک نشر اطلاعات در اختیار دارید
اشتراک‌گذاری داده می‌تواند برای برخی از مردم ترسناک باشد. بسیاری فکر می‌کنند که اگر اطلاعات آن‌ها منتشر شود، زندگیشان به خطر خواهد افتاد. این تفکر نه فقط در بین اشخاص حقیقی بلکه در بین شرکت‌ها نیز وجود دارد. اگر مدیریت داده‌های یک شرکت بر عهده شما است، باید به آن‌ها اطمینان دهید که داده‌هایشان در امنیت هستند و خطر سوءاستفاده وجود ندارد. شما باید فرآیند هایی را تعریف کنید تا در صورت بروز نشر اطلاعات، قادر به اقدام مؤثر باشید.
۳. در ازای دریافت داده، ارزشی را به مشتریان عرضه کنید
در مورد داده‌هایی که از کاربران دریافت می‌کنید و چرایی این کار آگاه باشید. شما باید یک سیستم تبادل ارزش برای مشتریان خود فراهم کنید؛ این یعنی در ازای داده‌هایی که جمع‌آوری می‌کنید ارزشی را به مشتریان خود ارائه دهید. افراد به دلایل خاص، از جمله سرگرمی، احساس موفقیت، انگیزه بیرونی، نفوذ اجتماعی یا فرصتی برای یادگیری در مورد چیزی که به آن علاقه دارند، داده‌های خود را به اشتراک می‌گذارند. اگر می‌خواهید اعتماد مشتریان را جلب کنید، روی یکی از این دلایل تمرکز کنید و در آن زمینه خدماتی را به آنان ارائه دهید.
۴. یک استراتژی به‌روز و قوی برای حفاظت از داده‌ها ایجاد کنید
همان‌طور که فناوری اطلاعات در حال گسترش است، آسیب‌پذیری در برابر حملات سایبری نیز افزایش می‌یابد. شرکت‌ها می‌توانند با داشتن یک استراتژی قوی و به‌روز برای محافظت از داده‌ها، اعتماد مشتریان را ایجاد کنند. علاوه بر این، شرکت‌ها باید اطمینان حاصل کنند که همواره از داده‌ها نسخه پشتیبان گرفته می‌شود تا در صورت بروز حمله سایبری بتوان داده‌ها را بازیابی کرد و از تهدیدات خارجی در امان ماند.
۵. مصرف کنندگان را در اشتراک‌گذاری داده‌ها به‌صورت فعالانه مشارکت دهید
علاوه بر نشان دادن وجود زیرساخت‌های امنیتی و حریم خصوصی قابل اعتماد، باید در ازای اشتراک‌گذاری داده‌های مصرف‌کننده، ارزش قابل توجهی به او برگردانده شود. همراه با این ارزش، باید ارتباطات منظم و یک حلقه بازخورد نیز وجود داشته باشد که مصرف کننده را قادر سازد در هرگونه تغییر استفاده از داده‌های خود به‌طور فعالانه مشارکت کند.
۶. اطمینان حاصل کنید که امکان انصراف در دسترس و پیدا کردن آن آسان است
مصرف کنندگان به برندهایی که به ترجیحات آن‌ها احترام می‌گذارند اعتماد بیشتری دارند، بنابراین مطمئن شوید که ویژگی انصراف از اشتراک‌گذاری داده در دسترس مصرف‌کنندگان قرار دارد. با این کار، مشتریان تا حد زیادی اطمینان پیدا می‌کنند که داده‌ها واقعاً در راستای بهبود تجربه آن‌ها استفاده می‌شود. همچنین، نظارت خود را در حفظ حریم خصوصی کاربران نشان دهید. مثلا به‌طور واضح و فعالانه به‌روزرسانی‌های خط‌مشی‌های حفظ حریم خصوصی داده‌ها را منتشر کنید.
پیشنهاد مطالعه بیشتر: راه‌اندازی یک شرکت تجارت الکترونیک | 4 نظریه درباره اختلال دیجیتال
۷. در مورد جمع‌آوری و استفاده از داده‌ها شفاف باشید
شرکت‌های فناوری باید در مورد جمع‌آوری و استفاده از داده‌ها شفاف باشند. خط مشی‌های حفظ حریم خصوصی به‌جای اینکه در انتهای متن با فونت ریز آورده شوند، باید واضح و قابل فهم باشند و به‌راحتی بتوان آن‌ها را دید. یک مطالعه توسط صندوق سرمایه‌گذاری ATB نشان داد که ۶۲٪ از مردم در مورد حفاظت از داده‌های خود نگران هستند و احترام به حریم خصوصی خود را به‌عنوان یک تمایز رقابتی برای برندها در نظر می‌گیرند. شفافیت برای اطمینان بخشیدن به مصرف‌کنندگان و جلب اعتماد آن‌ها بسیار مهم است.
۸. داده‌ها را به مشتریان بازگردانید
مصرف داده‌های مشتریان بخش مهمی از شخصی‌سازی خدمات و محصولات است، اما در عین حال شما می‌توانید بسیاری از این داده‌ها را در قالب نمودارها و گزارش‌ها به مشتری «بازگردانید» تا او بتوانند بر وضعیت فعلی خود نظارت کند. همان‌طور که مصرف داده یک بخش مهم و روزمره از هر کسب‌وکاری است، بازگرداندن داده‌ها به مشتریان نیز باید به امری عادی تبدیل شود.
۹. از خود بپرسید که آیا واقعاً به داده‌های خاصی نیاز است؟
روزگاری که شرکت‌ها تمام داده‌های قابل جمع‌آوری بود را جمع می‌کردند، گذشته است. جمع‌آوری داده‌های مینیمالیستیک، رویکرد مدرنی در جمع‌آوری داده است. شما باید از خود بپرسید “آیا واقعاً به این داده‌ها نیاز دارم؟” جمع‌آوری تنها آنچه که برای ارائه عملکرد بهینه و خدمات مشتری ضروری است، راهی برای به حداقل رساندن مسئولیت‌های حفظ امنیت شما و افزایش اعتماد مشتریان است.
۱۰. دلیل و هدف استفاده از داده‌ها را به مشتریان اطلاع دهید
هر بار که یک شرکت از داده‌های گروهی از مشتریان خود استفاده می‌کند، باید یک ایمیل خودکار برای آن‌ها ارسال کند. متن ایمیل می‌تواند به این شرح باشد؛ «ما از پروفایل شما استفاده کردیم تا محصولات خود را به‌طور خاص برای بخش خاصی از بازار شخصی‌سازی کنیم. ما شما را در جریان نتایجی که از این آزمایش یا تحقیق به‌دست می‌آوریم، قرار خواهیم داد. اگر به هر دلیل راضی به استفاده از داده‌های خود نیستید، لطفاً به این ایمیل پاسخ دهید تا ما نام شما را از آن مطالعه حذف کنیم.»
۱۱. اطمینان از دسترسی مداوم به خدمات مشتری
در صورت بروز هرگونه مشکل یا نگرانی، شرکت‌ها باید برای خدمات مشتری در دسترس باشند. شرکت‌های فناوری با فعال بودن و برقراری ارتباط مداوم با مشتریان خود می‌توانند به کسب اعتماد مصرف‌کنندگان و حفظ یکپارچگی محصولات و خدمات خود کمک کنند.
۱۲. تعهد خود را به اصول اخلاقی نشان دهید
شرکت‌های فناوری باید موضع خود در حفظ امنیت داده‌ها را بیشتر به سمت اخلاقیات سوق دهند. آن‌ها باید به مشتریان خود نشان دهند که نه تنها از قوانین حفظ حریم شخصی پیروی می‌کنند، بلکه نسبت به استفاده از داده‌ها و گسترش هوش مصنوعی، به‌طور مسئولانه احساس تعهد دارند.
کلام آخر
در حالی که امروزه مصرف‌کنندگان و کسب‌وکارها به درخواست اشتراک‌گذاری داده‌های خود عادت دارند، به‌طور فزاینده‌ای هم نسبت به اشتراک داده‌های خود محتاط هستند. اخبار زیادی در مورد نقض قوانین حفظ داده‌ها شنیده می‌شود؛ برخی از کسب‌وکارها با به اشتراک‌گذاشتن یا فروش داده‌هایی که بدون اجازه جمع‌آوری کرده‌اند از اعتماد مشتریان سوء استفاده می‌کنند. به همین دلیل اگر واقعاً به داده‌های مشتریان برای بهبود محصول و خدمات خود نیاز دارید، باید مسئولیت‌پذیر و شفاف باشید تا مشتریان بتوانند همچنان به شما اعتماد کرده و اطلاعات شخصی و مالی خود را با شما به اشتراک بگذارند.
